Met mijn eerste echte werkgever in de schildersbranche had ik ooit de discussie “wat is nou kwaliteit?” Zijn conclusie is mij altijd bijgebleven: “kwaliteit bereik je door de klant exact te leveren wat deze vraagt.” Daar kreeg ik geen speld tussen. Nog altijd is deze stelling leidend voor mij (bedankt Léon).
Voorbeeld
Facebook. Onlangs had ik een situatie waar deze stelling weer boven kwam drijven. Ik had een houtrotfoto op een Facebook pagina gezet. Het was een leuke foto, waarbij twee houtsoorten aan elkaar waren gezet met DryFlex. De dorpel was van eiken en de stijl van grenen. In de echt verbonden, noemde ik het. Het was een flink geval van houtrot. De opdrachtgever had mij gezegd dat het nog vijf jaar zou moeten zitten en dan zou het hele kozijn (terecht) vervangen worden. Zodoende had ik de reparatie niet geheel volgens de spelregels gerepareerd, dit was immers niet nodig. Vijf jaar haalt een goede epoxy al snel. Zeker met de later aan te brengen neuslat er over heen.
Perfecte kwaliteit
Op Facebook is er natuurlijk ook ruimte voor kritische commentaar. Dat bleek. De eerste reacties waren meteen negatief. Zo hoort het niet… Dit fout, dat fout… Mijn reactie was dat ik perfecte kwaliteit had geleverd. Precies wat de opdrachtgever van mij gevraagd heeft. Het heeft immers geen zin om een perfecte (duurdere) reparatie te zetten in een kozijn dat over vijf jaar afgeschreven is. Een simpele foto vertelt bijna nooit het hele verhaal.
Voorbeeld
Camping. Als duurzame schilder vier ik graag mijn vakantie op een natuurcamping. Afgelopen mei vakantie liep ik, op mijn geiten wollen sokken, over de natuurcamping. Ik zag toevallig een schilder bezig met het schilderen van een toiletgebouw. We raakten aan de praat. Zijn opdracht was het schilderen van de gebouwen op deze camping met milieuvriendelijke verf. Deze schilder verstond zijn vak. Het werk zag er netjes en verzorgd uit. Het eindresultaat mocht er zijn. Maar niet met milieuvriendelijke verf. Er werd met watergedragen acrylaatverf geschilderd.
Slechte kwaliteit
Ik had het vermoeden dat de opdrachtgever dit niet zo bedoelde. Navraag bevestigde dit. De bedoeling was natuurverf. De schilder was in de veronderstelling dat zeer hij milieuvriendelijk bezig was (onwetendheid). Het tegengestelde was waar. Het hout voorzien van een synthetisch, plastic laagje is verre van milieuvriendelijk. Ondanks het feit dat het werk er goed uitzag en het hout weer voor jaren goed beschermd was, heeft deze schilder in mijn ogen slechte kwaliteit geleverd. De opdrachtgever heeft niet gekregen wat hij wilde.
Léon, ik krijg er nog steeds geen speld tussen!
Goedemiddag Richard van Hoogstraten,
Ik begrijp het veilige gevoel van kwaliteit leveren als je doet wat de klant vraagt.
Dan kan de stelling ook zijn “een tevreden klant heeft altijd kwaliteit gekregen”.
Het is mij iets te kort door de bocht!
Als iedereen dit doet dan is innoveren niet nodig? Ik denk dat kwaliteit leveren is
het beste product en techniek leveren en aanbieden die op dit moment leverbaar is.
Met de gepaste uitleg wat voor de klant belangrijk is milieu,duurzaamheid, levensduur etc. en dan de keuze van de klant respecteren.
Ik gebruik om trespa panelen te coaten liever zelfklevend vinyl! volgens mijn beleving veel minder milieu belastend en vriendelijker voor de schilder/monteur.
Maar als ik dit de klant niet verteld, weet hij het niet en is tevreden met de kwaliteit van schuren, 2K voorbehandelen en 2 keer aflakken.
De kans bestaat dat je klant tevreden is voor dagen,weken…… tot hij ontdekt dat hij het ook anders had kunnen doen.
Een goed objectief ADVIES + VAKMANSCHAP is denk ik het recept voor kwaliteit.
Met vriendelijke groet,
Roland Roos