Reviews en Google: het belang

In mijn blog van vorige week over ‘blaming and shaming’ sneed ik onder andere het onderwerp reviews aan met de belofte daarop terug te komen. En vandaag kom ik daar op terug. Om het belang van reviews uit te leggen is het verstandig om eerst een aantal basisbegrippen te benoemen en uit te leggen. Maar dat reviews en Google steeds meer met elkaar verbonden zijn, is duidelijk voor iedereen die wel eens een dienst opgezocht heeft via Google.

Het internet: een verzameling van content en links

Het internet zoals wij dat nu kennen is ontstaan in de jaren ’70, ontwikkeld in de jaren ’80 en en groot geworden in de jaren ’90. Vervolgens gemeengoed geworden in de jaren ’00. Waar het oorspronkelijk allemaal losse computers waren die met elkaar verbonden werden, groeide het al snel uit tot netwerken van links die vervolgens weer met elkaar verbonden werden. In feite bestaat het internet, zeker zoals wij het dagelijks gebruiken, uit ‘content’ en ‘links’. De ‘content’ is de informatie en de ‘links’ zorgen ervoor dat we deze informatie vinden.

De zoekmachine: geschiedenis en werking

Om te zorgen dat mensen informatie konden vinden op het internet, werd als eerste methode het ‘webportal’ gebruikt. Dit was een verzameling links, meestal verzameld rond een bepaald onderwerp. Denk aan ‘Ilse’. Hier kon je je als bedrijf, vaak tegen betaling, aanmelden opdat je gevonden werd. Door de opkomst van goedkopere bandbreedte en de explosie aan informatie op het web, werd het ontwikkelen van een zoekmachine steeds aantrekkelijker. De eerste met een enorm marktaandeel was ‘altavista’. Wie? Juist ja, altavista. In 1996 de absolute nummer 1 op het gebied van zoekmachines. In 1998 (Google is dus net stemgerechtigd geworden!) kwam Google op de markt. En waar de andere partijen zich inmiddels vooral door peperdure marketing tot de beste benoemden, hadden Larry Page en Sergei Brin, het duo achter Google, gewoon een hele goede zoekmachine bedacht. Maar wat is dan zo’n zoekmachine? Een zoekmachine werkt, heel simpel gesteld als volgt: door een ingewikkelde formule (‘algoritme’) kun je een programma laten zoeken naar een term, bijvoorbeeld ‘schildersbedrijf’. Alle plaatsen waar deze term gevonden wordt, worden opgeslagen in een database zodat ze teruggevonden kunnen worden. Vervolgens wordt gekeken welke website met de term ‘schildersbedrijf’ veel naar gelinkt wordt. Dat zal wel een goede zijn dan…

De meeste gelinkte de beste?

In het begin van zoekmachines was het dus zo dat hoe meer links naar jouw website gingen en hoe meer zoektermen je op je website had, hoe hoger je kwam. Dit hadden een aantal slimmeriken snel uitgedokterd. Hierdoor kon het gebeuren dat je zocht op een ‘eikenhouten tafel’ en dat je vervolgens op een website terecht kwam met een schaars geklede jongedame, uitgespreid over een eikenhouten tafel. Dit vormt tot op de dag van vandaag een probleem voor zoekmachines: de resultaten dienen zo goed mogelijk te passen bij wat er gezocht wordt. Zodoende wordt het algoritme steeds weer aangepast om te zorgen dat de beste resultaten bovenaan staan en niet de webpagina met de slimste zoektermen.

Reviews en Google

en alle andere zoekmachines…

Hoe worden die beste resultaten dan bepaald? Dit gebeurt dus, zeker voor producten en diensten, door de reviews te bekijken. Want als ik Google op ‘schildersbedrijf’, neemt Google (maar dus ook Bing, startpagina of Facebook) aan dat ik het beste schildersbedrijf zoek. En hoe weet Google, Facebook of startpagina welk bedrijf het beste is? Juist, online reviews! En dan het liefst die binnen het eigen medium, dus Google+, Facebook enzovoorts! Waarschijnlijk had u ook allang door dat er iets met reviews was, want ze worden overal aangeboden nu. OnderhoudNL, de Betere Schilder, Facebook, allemaal gebruiken zij weer een eigen online review dienst met het doel u, het beste schildersbedrijf, bovenaan te krijgen.

Blijven de reviews belangrijk?

Vooropgesteld, een review is zeker niet het enige dat meetelt in een hoog resultaat. Onder andere het gebruik van social media, een goed werkende website en het bijhouden van zowel social media als website telt ook zwaar mee. Hoe zwaar? Dat is precies wat u en ik niet mogen weten. Want dan weten we hoe we deze resultaten kunnen manipuleren met slechtere zoekresultaten tot gevolg. Reviews zijn te manipuleren maar dat wordt op dit moment heel zwaar bestraft door alle partijen. Wordt u dus eens benaderd door een partij die betaalde reviews aanbiedt, niet doen! Blijven reviews dan belangrijk? Ik denk het wel. Kijk maar eens naar diensten als restaurants of reizen.

Hoe krijg je dan ‘hoge’ reviews?

Makkelijk zat! Dat hebben u, de ondernemer, en uw medewerkers helemaal in de hand! Dat doet u namelijk op de werkvloer. Het begin is gewoon doen wat ieder bedrijf op zijn website belooft, namelijk: afspraak = afspraak, ouderwetse kwaliteit, partner in onderhoud, de terminologie kennen we allemaal. Maar vervolgens moet u zorgen dat uw klanten of de klanten van uw klanten naar uw gewenste review site gaan. Dat kan door bijvoorbeeld te mailen en te vragen om een review, door ouderwets te flyeren met een prijsje voor de beste review of bijvoorbeeld iets te verloten onder reviewers. Vervolgens dient u klanten die een review gegeven hebben, ook even te bedanken, of, bij een slechte review, te vragen wat er precies niet goed was. Waarom? Omdat mensen die de moeite nemen uw bedrijf te promoten het fijn vinden als u ze laat weten dat dat ook gewaardeerd wordt. En omdat die ene mindere review beter een antwoord gekregen kan hebben, dan het stilzwijgend toestemmen met de negatieve kritiek. Althans, zo ziet het er wel uit.