Ik was onlangs op een congres voor een hele andere tak van sport, de signbranche, een vakgebied waarin ik ook actief ben. Opvallend waren de parallellen met de onderhoudsmarkt. Beide sectoren worstelen met een veranderende klantvraag. Les van die dag: vakmanschap in enge zin is niet meer genoeg om je te onderscheiden.
Grenzen
Kern van Barends’ betoog was dat opdrachtgevers continu in beweging zijn en door technische ontwikkelingen worden traditionele grenzen overschreden. Dat laatste valt in de onderhoudsmarkt misschien nog wel mee, omdat het appliceren nog steeds handwerk is, maar vergis u niet. Als UV-droging en mechanisch appliceren worden opgepakt door bedrijven uit aanpalende markten, dan hebben de traditionele schildersbedrijven op dat gebied straks het nakijken. En door internet is de markt veel groter en transparanter geworden; vraag en aanbod vinden elkaar toch wel, ook als zij niet tot de gevestigde orde behoren.
Duidelijk moet zijn dat de ’automatische piloot’ niet meer werkt. Er is een ander type vakmanschap nodig, ook in de schilders- en onderhoudsbranche. De meerwaarde van het bedrijf moet zichtbaar worden gemaakt voor de klant. “Breng je klant in beweging door zélf te bewegen op basis van een bewust gekozen rol in de keten”, was de boodschap van Barends.
Vakmanschap
“Technisch vakmanschap in enge zin biedt te weinig onderscheidend vermogen”, aldus Barends. Het accent komt, geprojecteerd op onze markt, meer te liggen op het vertalen van de wens van de klant in een onderbouwde keuze voor zijn onderhoudsvragen. Duurzaamheidscriteria worden steeds belangrijker en er ontstaan compleet nieuwe structuren in de keten. Inderdaad, noem het ketensamenwerking. Echter, dat mag geen loos woord blijven, maar behoeft invulling. Vraag is wie in de onderhoudskolom hier de regie neemt.
Verwachtingspatroon
In de signmarkt blijkt duidelijk dat het verwachtingspatroon van opdrachtgevers verandert. De grote accounts willen een proactieve opstelling, zowel technisch inhoudelijk als relationeel organisatorisch. Ze zoeken een partner die functionele eisen kan vertalen naar technische prestaties, maar ook organisatorisch vermogen heeft op het gebied van aanvullende diensten als rapportages, adviezen, onderhoud et cetera. De kleinere opdrachtgevers hechten het meest aan technisch vakmanschap en begeleiding bij vergunningstrajecten. Een brede dienstverlening en gecertificeerd zijn, vinden zij minder belangrijk. Zal het in de schilders- en onderhoudsmarkt veel anders zijn?
Bewegen
Maak keuzes en breng de klant in beweging door zelf te bewegen, was het advies van Barends. Belangrijk is dan dat het bedrijf wil excelleren binnen de rol die het heeft gekozen. Slimme capaciteitsleveranciers hebben organisatorisch alles perfect op orde naast levering van adequate kwaliteit (nieuwbouw?), specialistische kennisleveranciers hebben kennis van de laatste innovaties en stellen zich daarmee proactief op richting klant (renovatie?) en de ontzorgende meerwaardeleverancier sluit met de eigen werkprocessen naadloos aan op die van de klantorganisatie (totaal onderhoud?).
Leveranciers
Aardig was de conclusie van Barends dat andere rollen of posities van de ondernemer óók vragen om andere (relaties met) toeleveranciers van het signbedrijf. Projecteer deze opmerking eens op de onderhoudsmarkt. Inderdaad, een doordenkertje.