Om dit goed te kunnen definiëren moeten we eerst bepalen wat een klant is. Volgens de omschrijving van Wikepidia is een klant de afnemer van een goed of dienst van een leverancier. In principe is het zo dat hier betaling tegenover staat. Voor veel organisaties zijn klanten een belangrijke bron om – direct of indirect – inkomsten te verwerven. Tot dusver lijkt dit mij helder.
Bedrijven.
De hedendaagse bedrijven zijn dus allemaal klantgericht. Het schijnt iets van de laatste tijd te zijn om dit massaal te roepen, maar ook als je eerder niet klantgericht was, ging je gewoon failliet, dus laat dit duidelijk zijn.
De klant.
Zoals u in het bovenstaande kunt lezen is de klant die uiteindelijk betaalt voor uw dienst en dus moet deze klant voor u de belangrijkste persoon zijn om het naar de zin te maken, toch? Echter is er regelmatig verwarring en onduidelijkheid over wie die klant nu eigenlijk is. Vaak wordt door de ontwerper, het onderhoudsbedrijf of de aannemer de opdrachtgever als klant gezien. Dit is bijvoorbeeld de woningcorporatie of de raad van bestuur van een instelling, private personen laten we hier even buiten beschouwing.
Wie betaalt bepaalt.
Deze uitspraak kennen we allemaal, maar wie betaalt er nu eigenlijk? Nu dat is heel simpel, u en ik. De bewoner betaalt immers zijn maandelijkse huur aan de corporatie, de zorgcentra worden betaald door de verzekeraar die uiteindelijk weer door u en ik worden betaald. Het zou dus heel logisch zijn dat u en ik mede mogen bepalen hoe, onder andere, onze omgevingen eruit komen te zien.
Progressie.
Veel woningcorporaties en instellingen zijn al op de goede weg en betrekken hun klanten bij de processen, maar regelmatig gaat het ook aardig mis. Bijvoorbeeld in Veenendaal. Hier staan op een markant punt twee grote flats, twaalf verdiepingen hoog in de kleur zwart. De achterliggende reden is het markante punt en omdat de corporatie hier graag een statement wilde maken werd het zwart. De architectuur lijkt tegenwoordig wel veel op de beginjaren van Henri Ford.
Henri Ford.
Het succes van Henri Ford was dat hij de klant geen snellere koetsen gaf, maar een auto. Zijn stelregel was: “Je kunt iedere kleur bestellen als het maar zwart is.” Was Ford alleen maar zwarte auto’s blijven produceren, dan was Ford nu waarschijnlijk geschiedenis. Ja, in de bouw maken ze altijd graag vergelijkingen met de auto-industrie, deze is immers genoodzaakt om klantgericht te ondernemen als je tenminste je marktaandeel wilt behouden of vergroten.
De blinde vlek.
Kenmerkend voor de blinde vlek is dat we deze niet zien, immers als we de blinde vlek gewaar worden is het geen blinde vlek meer. Sterker nog, als we eenmaal de blinde vlek in kaart hebben is dit inzicht een uiterst probaat middel om onze klantgerichtheid sterk te verbeteren.
Delen.
Delen is een woord dat de laatste tijd tot vervelens toe wordt gebezigd, maar toch wil ik desondanks graag iets van mijn 23 jaar ervaring met u delen. Mensen houden niet van sombere woon- en werkomgevingen, noch van woon- en werkomgevingen waar kleur een hoofdrol speelt. Je kleding kun je iedere dag veranderen, maar de omgeving, zeker als het om een woonwijk gaat, dan moet een kleurstelling al gauw zo’n twintig jaar aantrekkelijk blijven. De corporaties en de ontwerpers voor de sociale woningbouw zijn in deze zin mede verantwoordelijk voor het welbevinden van hun klanten. Deze verblijven “onvrijwillig” en langdurig in de omgeving die wij hen aanbieden. Klantgericht is ook de bewoner, omdat hij immers betaalt, voor een omgeving die uitnodigt om het woongenot, c.q. de geluksfactor, te optimaliseren.
Bewonersparticipatie.
Mooi woord en een prima intentie, maar sommige zaken moeten toch door derden aangeleverd worden. Aan het transformeren van een woonwijk dient toch een goed ontwerp ten grondslag te liggen. Je kunt de bewoners wel vragen wat hun wensen zijn, maar tenslotte bereid je ook niet je eigen operatie voor. Een goed ontwerp is dus een ontwerp dat de bewoners charmeert, een hoge en langdurige acceptatiegraad genereert en de wijk mede sfeer en eigenheid geeft, zodat mensen hier graag wonen.
Trend in de bouw.
Nul op de meter en een nieuwe schil om het huis. Erg van nu, evenals het letterlijk zwart-wit-grijze uiterlijk van veel van deze transformaties. Trend zou in deze transformaties geen rol mogen spelen. Trend is zoals we allemaal weten slechts een kort leven beschoren, zeker geen 20 jaar. Nederland vergrijst, ook letterlijk in fysieke zin. Dus mocht iemand mij kunnen vertellen dat mensen hier blij van worden en deze trend met klantgerichte argumenten toe kan lichten, cq. uit kan leggen, dan heel graag. Heb ik ook weer een blinde vlek minder.