Iedereen heeft de mond vol van gratis mond-tot-mondreclame. Dan moet de relatie tussen schilder en opdrachtgever vanzelfsprekend dik in orde zijn. Nou, dat laat nogal eens te wensen over, blijkt uit onderzoek van USP Marketing Consultancy in opdracht van SchildersVakkrant.
Het antwoord op de vraag ‘hoe werd u geïnformeerd over wat u zelf moest doen voordat de schilder aan het werk kon?’ geeft een bijna vergelijkbaar resultaat. Denk hierbij aan zaken als thuis moeten zijn, het hek open zetten, fietsen verwijderen, of de ramen open laten staan. Ook hier geeft gemiddeld één op de tien woonconsumenten aan slecht (6%) dan wel zeer slecht (4%) geïnformeerd te zijn. Ook hier zijn het de huurders die met afstand aangeven slechter te zijn geïnformeerd. De bezitter van een woning heeft in de ogen van de schilder blijkbaar een streepje voor op de huurder.
En als het schilderwerk is uitgevoerd , is het wel zo prettig wanneer de schilder aan de koper en de huurder vraagt of alles naar wens is uitgevoerd. Hier blijkt de klantgerichtheid ver zoek te zijn. In gemiddeld 50% van de situaties gebeurt dat wel (huurders 37%; kopers 57%) in gemiddeld 42% van de situaties niet (huurders 56%; kopers 35%); 8% heeft hier geen mening over. Huurders komen er duidelijk bekaaider af dan kopers. De schilder moet in deze situatie wel zeer van zijn eigen kunnen overtuigd zijn.
Nadat het werk is afgerond blijkt de schilder nog minder geïnteresseerd in hoe de klant de gang rond het schilderwerk heeft ervaren. In gemiddeld slechts 39% van de gevallen waarin een schildersbedrijf actief was, werd hier door de schilder naar gevraagd. In 52% van de situaties werd de vraag of alles naar wens is al helemaal niet gesteld (huurders 60%; kopers 48%).
Veel meer over dit onderzoek valt te lezen in in SchildersVakrant nummer 21, 2011.
Ik geloof in de eerlijkheid van het onderzoek maar niet in de “eerlijheid” van de ondervraagden. Er is geen corporatie of belegger die het waagt zijn “klant” niet vooraf te informeren over voor te nemen werkzaamheden. Maar wanneer je gevraagd wordt aan een onderzoek mee te werken wordt je lekker “belangrijk” en kan of wil je je niet herinneren dat je wel degelijk geïnformeerd bent. Draai dit onderzoek eens om en vraag corporaties en schilders eens hoe slecht of hun klanten reageren op uitingen van communicatie. Dat worden pas echt interessante cijfers. Belangrijkste oorzaak: de jachterigheid en leeghoofdigheid van ons bestaan.
Het onderzoek kun je niet omdraaien, want dat zou de heading van dit artikel teniet doen. Bovendien vindt ik dat de klant altijd koning is. Het draait allemaal om communicatie en inzicht naar de klant. Al is er tien keer gecommuniceerd dat de fietsen verwijderd dien te worden en staan ze er nog bij aanvang vd werkzaamheden, dan nog moet je ze zelf met zachte hand verwijderen.