Bloemetje voor mevrouw

'En dan staat me daar opeens de schilder voor de deur. Met een groot boeket bloemen. Ik dacht eerst dat-ie wat had goed te maken. Maar nee... deed-ie altijd, zei-ie. Bij wijze van oplevering. Durf dan maar eens te beginnen over die vieze vegen op de deur.'

Ik heb dat verhaal vaak gehoord van schilders: dat ze na beëindiging van het werk nog even langsgaan bij de klant om een bosje bloemen of een flesje wijn af te geven. Uiteraard met een kaartje er aan of een ander weggevertje erbij met daarop de naam en het telefoonnummer van het bedrijf. Dat vinden ze de beste manier van opleveren, 'Want als er iets is, hoor ik het dan meteen.'

Leuke geste

Vanuit het oogpunt van reclame vind ik de geste met de bloemen heel leuk. Het zal vaak ervaren worden als een soort goedmakertje, -en zo kun je het als schilder ook brengen-, voor de overlast die schilderwerk nu eenmaal altijd met zich meebrengt.

Moet je het natuurlijk vooral doen als je weet dat je het juist spic-and-span hebt achtergelaten.

Overdonderende schilder

Maar als klanttevredenheidsmeting is het, met alle respect, drie keer niets, zo'n bossie rode rozen. Want denkt u dat de mevrouw of mijnheer die u daar op de stoep ziet staan, en u spontaan uitnodigt voor de koffie, u het héle verhaal gaat vertellen?

Daar zijn ze veel te overdonderd door. Tenzij u met die koffie voor u op de keukentafel en de rozen voor zolang even in een vaasje in de gootsteen, met uw klant serieus een vragenlijst gaat doorwerken, van het eerste klantcontact, over de offertefase, via de uitvoering tot aan de oplevering.

Maar dat doet u niet. Daar is het bloemenmoment het moment niet voor. 

Schilder zonder klachten

Het is een regelrechte instinker als u denkt dat uw klanten het u altijd zullen zeggen als er wat is. En ook is het een diepe biologische wet dat iedereen altijd blinde vlekken heeft voor zijn eigen disfuncuntioneren.

Nooit klachten hebben betekent niet dat u het goed doet. Eerder het tegendeel.

Geen contact bij de bakker

Geen behoefte aan onderzoek naar hoe uw klanten over u denken? Gefeliciteerd. Maar dan neemt u voor lief dat u regelmatig zit met dat knagende gevoel over die ene klant, waarom die niet meer belt, of waarom die andere opeens zo stug is bij de bakker.

En u ontneemt uzelf de kans om een lerende organisatie te hebben: er verbeteringen in aan te brengen en te kijken of ze effect sorteren.

(wordt vervolgd)